В течение минувшего года в СРО «МиР» отправлено 17 тыс. жалоб от клиентов микрофинансовых фирм. Примечательно, что значительная часть этих людей выражает недовольство теми методами, которые используются при взыскании задолженности. Как правило, людей не устраивает излишнее давление на них со стороны кредитора. По мнению заёмщиков, звонки раздаются в самое неудобное время, а тон голоса звонивших зачастую бывает повышенным.
Согласно статистическим данным, 35% клиентов отвечали в негативной форме, как только разговор начинался о том, чтобы возвратить микрозайм. Так как не каждый сигнал был истинным, то МФО начали сохранять все записи разговоров с клиентами в телефонном режиме. Они теперь будут храниться довольно длительное время, что связано с возможностью возникновения тех или иных непредвиденных ситуаций.
Теперь оказалось гораздо легче проанализировать каждый случай, который касается негативной реакции на тематику разговора или нарушение, которое грозит компании серьёзным штрафом. Нужно отметить, что почти четверть заёмщиков акцентировали внимание на неправомерность действий кредитора. Кроме того, 6% от всех жалоб клиентов приходится на звонки третьим лицам, указанные клиентом в качестве дополнительного контакта.
Следует подчеркнуть, что 8% клиентов практически полностью не соглашались с тем, какие условия были прописаны в кредитном договоре. Более того, 7% от всех клиентов подчёркивают, что документы подписывали не они лично, а третьи лица. Также можно отметить, что 3% заёмщиков выражали недовольство неполнотой данных в БКИ. Они отмечали, что данная информация не отражает истинного положения дел с их кредитными историями.
Такая информация – отличный материал для анализа сложившейся ситуации с заёмщиками. Она позволяет вырабатывать наиболее эффективные мероприятия, чтобы снизить количество жалоб людей на работу с МФО. Более того, это даст возможность оптимизировать деятельность МФО на современном этапе, чтобы было обеспечено динамичное развитие данных организаций, с учётом существующих рисков.
